酒店是一个包罗万象的产品，每天要接待形形色色的客人，发生的问题也是五花八门。如何避免客人负面评价扩大化，酒店首先要重视，当客人在店时及时纾解他们的不满情绪，而不是等待差评上线再处理。
　　实际上，每一次客人在店内的投诉，他们向酒店表达的不满，对酒店来说都是展示服务水平，甚至转化客人好评的机会。那么，酒店如何处理客人在店的投诉与不满，下面这些或许能够给你一定的启发。
　　位置交通问题的处理。
　　懂得疏导客人情绪。位置及周边交通，是酒店相对难以在短时间改变的问题，客人怪罪到酒店头上，许多人会觉得委屈。但是，这家酒店清楚了解问题之所在，从第一次接触到客人时，就及时发现了对方的不良情绪，同时通过服务和沟通来弥补，及时在店内完成客人负面情绪的疏导。
　　涉及酒店位置的问题有很多，太过偏僻不好找，酒店门头不在一楼，路上堵车严重，都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评，首先要定位自家的问题出在哪儿，然后针对性解决。
客房设施问题的处理。
　保证问题处理的及时性。对于客人投诉的处理，及时性十分重要，这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性，不是等待师傅修理完成，而是灵活选择了对客人最有效的方案，并以高水平的服务态度，安抚了客人的情绪。
前台服务问题的处理。
　　采取一定的补偿措施。对于“人”的不满，要更加优质的服务来弥补，更要让客人看到服务的态度。在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。
　　前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段，常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等等。
　　客人更愿意给“人”写好评，也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。
　　客人的特殊需求的处理。
　　寻找替代解决方案。酒店在客人情绪激动时，及时做好情绪的安抚，并且不以公司规定直接逃避推诿问题，而是寻找替代方案，帮助客人解决好问题。若因客观调条件，酒店无法满足客人的特殊要求，应该第一时间安抚客人的情绪，不要逃避和推诿问题，应尽量寻找替代方案，帮助客人解决。
　　酒店投诉处理的方法千千万，但是最终目的无外乎，保证客人良好的体验，提升客人的满意度，最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。